Verksamhetens mål ska styra krav på IT-stöd

När man ska handla upp ett IT-system så börjar många i just den ändan. ”Att handla upp ett IT-system”. Just det faktum att man är säker på vad man vill åstadkomma och vilka problem man vill lösa gör att man känner sig ganska komfortabel med att sätta ihop en kravspecifikation och handla upp ett system med eventuell anpassning.
Varför måste man sedan anpassa verksamheten efter det nya systemet?
Det är inte alltid så lätt att se vad ett nytt IT-system får för påverkan på organisationen och det kanske finns ytterligare aspekter som den grupp som är avsatt till upphandlingen inte tänker på eller vet om.
Lösningen sitter i att starta med att kartlägga verksamheten utifrån det problem man vill lösa eller den delprocess man vill underlätta. På så vis får man snabbt en överblick över helheten och det delområde som ska förbättras eller effektiviseras. Kopplar man dessutom målen för hela verksamheten till delprocessen blir det än tydligare vad som ska åstadkommas. Ofta är det en kombination av ett nytt arbetssätt som tillsammans med ett nytt IT-stöd som ger den största effekten.
Gör man kravställningen efter verksamhetsanalysen är man säker på att det nya IT-stödet har en direkt koppling mot verksamhetens mål.
Till sist – Glöm inte att fråga användarna hur systemet ska utformas!

Dålig koll på CRM hos Skandiabanken

Robert Sahlin skriver om Noll koll på CRM  på sin blogg Webbstrategi.se apropå ett utskick han fick från Skandiabanken om en tjejkväll med fokus på aktier och fonder. Jag har ju tidigare rosat Skandiabankens webbtjänst men när det gäller CRM verkar de ha ett och annat att lära sig.

“Finn ett fel!” skriver Robert och hänvisar till ett e-postutskick från Skandiabanken. Det fel han efterlyser utläses ur första raden: “Att du fått det här mailet betyder att du är tjej och kund hos Skandiabanken” (min fetstil). Senast Robert kollade var han inte tjej.

Men jag hittade dessutom mer fel! Så här såg utskicket ut:
 

 

 

 

Maskulin talarskara på tjejkvällen

När jag läser agendan så hittar jag följande talare: Fredrik, Joakim, Stefhan och Joakim igen. Inte en tjej så långt mejlet når. Det känns ju som Skandiabanken målgruppsanpassat sig klockrent. Om jag vore tjej skulle jag bara skratta högt. Nu fäller jag en tår å Skandiabankens vägnar istället.

Anmälan till personlig e-postadress

Personligt är väl fint, men när anmälan till ett evenemang sker via en personlig e-postadress så missar företaget chansen att lära sig mer om deltagarna, till exempel genom att ställa frågor som kan användas till att anpassa budskapen bättre, eller be om tillåtelse för fler utskick.

Med ett formulär för anmälan kan man samla in massor av användbar data som går in i en sökbar databas som är tillgänglig för samtliga kundansvariga. Det är grundkurs 1 i kundhantering.

När en enskild person är ansvarig för mottagande av mejl har du dessutom risken för fel á la mänskliga faktorn – man råkar radera mejl, lägger mejl i fel mapp eller så är personen sjuk och ingen får ut listan med deltagarna.

Eftersom det är först-till-kvarn som gäller så har man heller ingen aning om huruvida det finns platser kvar förrän man mejlat sin anmälan och den ansvariga personen svarat: nej det finns inga platser kvar. Hantering av avanmälningar och påminnelser blir dessutom bökig.

Tydligare fokus på kunden efterlyses

Med ett större fokus på kunden, och lite mindre på aktier och fonder, går det att använda alla kundkontakter till att förbättra en viktig relation och skapa en bättre kundupplevelse. Gör man bara ett fel riskerar det snarare att skada kundrelationen. Ergo, gör man fler fel är risken för skada överhängande.

Idag finns massor av sätt att medelst teknik hantera kunderna på ett sätt som gynnar bägge parter: kunden får ett snabbare och mer skräddarsytt bemötande, företaget får motiverade kunder – och minimerar dessutom riskerna för att göra bort sig.

Internetbanker och dåliga användarupplevelser

Söker man på “SEB:s internetbank” i Google hamnar numera min privata blogg överst. I sällskap med rubrikerna “Tekniska problem med SEB:s internetbank” och “SEB:s internetbank havererade” möts alltså besökaren av mitt inlägg “Aaargh! Jag hatar SEB:s internetbank!”

För att markera mitt missnöje med banktjänsten valde jag att skriva av mig i min blogg, ett inte helt ovanligt fenomen anno 2008. Diskussioner kring inlägget startade både i Facebook och på mikrobloggtjänsten Jaiku. Jag fick flera spontana medhåll, med fler exempel på egenskaper som skapade frustration, bland annat själva koddosan. Jag fick, till min glädje, också kontakt med SEB.

Samma funktioner men olika upplevelser

Internetbanker ger tydliga exempel på när tjänsteutvecklingen går snett och vad som händer när fokus ligger på funktion och verktyg snarare än användarnas upplevelser. Om vi utgår från en kravspecifikation och jämför banktjänster finns det skäl att tro att jämförelserna visar på ett betryggande resultat. Tittar vi enbart på förmågan att utföra specifika aktiviteter så är internetbankerna nämligen likartade; man kan utföra ungefär samma saker. En benchmark kan med gott samvete bocka av funktion efter funktion och säga: “Jodå, vi är lika bra.”

Så använder vi Internet i Sverige

En nyckel till att skapa lönsamma lösningar är att fördjupa sig i kunskap om vem man skapar för. Därför älskar jag undersökningar. Ren statistik är ibland förbannad lögn men det är ack så kul att haka upp sig på.

World Internet Project släpper för första gången sina internationella resultat om Internets påverkan på samhället. WIP är ett samarbetsprojekt mellan 28 länder över fem kontinenter som ger en bild av hur Internet påverkar samhällsattityder och beteenden på olika sätt runt om i världen.

Du kan beställa en gratis sammanfattning av den svenska delen i jämförelse med övriga deltagande länder från World Internet Institute.

I rapporten World Internet Project 2009 kunde 13 länder leverera data till en gemensam databas. Observera att det finns en överrepresentation av rika industriländer: Australien, Nya Zeeland, Sverige, USA och Kanada. Utvecklingen har däremot gått lite långsammare hos Israel, England, Singapore och Macao. Kina är också med, men undersökningen där är genomförd i de stora städerna på östkusten och representerar således det urbana Kina.

Här är min korta sammanfattning av sammanfattningen från WII:

Måste alla presentationer vara i PowerPoint eller kan man göra det mer intressant för kunderna.

Vem har inte varit på konferens, seminarium eller säljmöte där flashiga bilder och massvis med text gör att man redan efter 10 minuter tappar tråden och tankarna börjar vandra iväg på annat håll.

Jag har själv varit där och började en gång i tiden med bilder i något ritprogram som skrivs ut på OH-papper, fortsatt med Freelance (vem minns förresten det) och rusat fram i ppt-träsket. Naturligtvis är PowerPoint bra – använt på rätt sätt, men jag ser ingen vits med att en massa bilder far runt, dimmas ut och in eller en massa grafer som bara halva publiken har möjlighet att se eller förstå. Och varför ska kunder och åhörare se en massa text som presentatören dessutom läser innantill ifrån.

Om man frågar en förskoleklass hur många som kan läsa får man några få handuppräckningar men om man däremot frågor hur många som kan rita sträcker alla upp handen. Gör om övningen men med en skolklass 10-åringar. Alla kan läsa men bara ett fåtal vill erkänna att dom kan rita. Ändå är det genom neurologisk forskning bevisat att vi förstår och minns bilder bättre än ord.

Nytt läge – minimera antalet bilder och text till nyckel information, lämna ut en extra bilaga med kompletterande grafer, bilder och text om ni är rädda att åhörarna ska missa eller glömma något.

Dessutom är jag en vän av det gamla TV-programmet ”Rita-Gissa-Spring” (hur många minns det). Rita streckgubbar, låt åhörarna vara en del av presentation och bygg upp presentationen tillsammans. Metoden, för det finns faktiskt en forskningsbaserad modell bakom, går dessutom alldeles utmärkt att använda i affärsutvecklande syfte vid  grupparbeten, workshops och vid brainstorming.

Släpp lös kreativiteten och försök. Jag rekommenderar dessutom att ni tar en titt på digitalroam.com för mer inspiration.

 

//Conny Dagland

Konsult CRM och kundhantering

Riktad annonsering och kunderbjudanden

En fiffig sak med att kartlägga sina kunders beteenden och handlingssätt är att man kan spetsa till reklam och erbjudanden till dem. ICA har t.ex. nyligen gjort en test med att skicka erjudanden som matchar kundens köpmönster. Schibsted har för inte allt för länge sedan infört teknik på sina webbplatser för att kunna se vad man som besökare läser för artiklar och på så vis kunna visa annonser som matchar ens intressen.

Listan med exempel kan göras lång men det som slår mig är att pressen ofta rubricerar detta som någonting dåligt. Det handlar om storebror ser dig och att det är integitetskränkande. Själv som nybliven småbarnsförälder blir jag överlycklig över bra deals på blöjor medans jag för ett år sedan satt och var arg och bytte kanal på tvn när blöjreklamen kom på. Fram för mer riktad annonsering säger jag. Vill man inte bli sedd är det bara att stänga av cookies på datan och handla med kontanter.

Nespresso

Ett företag med ett imponerande kundfokus är Nespresso. När man köper en espressomaskin kan man välja att bli medlem i Nespresso Club (gratis) vilket ger följande förmåner:

• Man kan handla kaffe på nätet, via telefon och fax och få hemleverans
• De registrerar alla kaffeköp (både i affär och på nätet) på ditt konto och meddelar dig när det är dags att kalka av maskinen
• Om maskinen skulle gå sönder kommer de hem till dig, hämtar maskinen, ger dig en ny maskin under lagningstiden och lämnar tillbaka den när den är lagad

Har du den servicen till någon annan elektronikprodukt? Man har dessutom möjlighet till ett extremt trevligt (på gränsen till sektliknande) mottagande i deras affär på Biblioteksgatan i Stockholm.

Hertz i dialog, har 98% nöjda kunder – Fas II av en missnöjd kund!

Som tidigare omnämnts i inlägget ”Hertz tvingar kunden ta en dyrare bil” hade jag i somras en dålig upplevelse när jag hyrde bil från Hertz. Efter att nu under några månader klagat och tjatat var jag i förra veckan inbjuden till Hertz för ett ”förutsättningslöst möte”. Som CRM-konsult med kunden i fokus var jag naturligtvis mycket nyfiken om det skulle bli ett möte där jag som kund skulle hanteras eller om det var utifrån min profession som mötet initierats.

Tilläggas kan att i samband med inbjudan kom en bekräftelse på att man återupptagit kontakterna med Hertz i USA. Som en följd av detta handlade också mötet mer om kundtjänst utifrån Hertz situation idag och vad som kan förändras.

Förutom att jag fick en hel del information om hur Hertz som franchising-företag fungerar fick jag också veta att företaget i Sverige har ca 98% nöjda kunder och merparten av klagomålen faktiskt kommer från kunder (svenskar) som hyrt bil utomland.

Mötet var mycket trevligt och vi såg ett antal möjliga vägar att gå vidare både där jag är kund och där Hertz kan bli kund till mig.

På onsdag (15 oktober) är det CRM Bazaar där händelsen garanterat kommer att diskuteras men från mitt perspektiv ser det just nu ut som om det finns en klar ljusning i slutet av tunneln och att de två olika spåren får positiva fortsättningar.

Dels hoppas jag att Hertz i USA tar sitt ansvar och följer de policies som jag fick information om och löser problemet eller att man i Sverige inte bryr sig om att det handlar om franchising utan mer fokuserar på att få en nöjd kund och snarast agerar.

Och dels ser jag fram emot den fortsatta dialogen där vi ser om jag utifrån min och XLENTS kompetens kan hjälpa Hertz att få ännu fler nöjda kunder!

Vi hörs i Fas III

 

//Conny Dagland

Konsult CRM och kundhantering

Allt är möjligt (inte)

Det finns många fördelar med att inom XLENT kunna erbjuda helhetslösningar inom webb och intranät. I mina tidigare arbeten som användbarhetsexpert var jag en inte alltför ödmjuk kravställare inför den teknik som skulle möjlliggöra min fabulösa interaktionsdesign. Devisen var, som den ofta kan vara i den beteendevetenskapliga sfären: vi sätter användaren först och sedan får tekniken sälla sig till ledet och bara vara möjliggörare.

- Allt är möjligt! utbrister också delar av konsultsfären gärna när kraven på finesser bara ökar. Några helt med dollartecken rullande i ögongloberna.

Hitta tekniken som ger bäst utväxling på investeringen

Nu vet vi ju alla, egentligen, att så inte riktigt är fallet. När vi börjar räkna in faktorer som kostnader, tid, intern verktygskompetens och befintliga datormiljöer så dyker det upp en mängd beroenden som påverkar hur vi ska utforma den lösning som ger bäst utväxling på investerade pengar.

Alltså: allt må vara möjligt men vårt jobb är att balansera affärsvärdet och användarupplevelsen med en teknik som är relevant för ändamålet, baserat självklart på drömmen om det perfekta systemet – men utan att plöja ner pengar i verktyg som är alltför dyra eller krångliga för verksamheten att hantera . Allt ligger i dialogen; En dialog jag har fått tillfälle att föra många gånger på XLENT och som har gjort mig till en rådgivare som levererar mer nytta, inte bara till mina kunder utan även till människorna som ska använda systemen.

Ta hand om hyrbilskunden, Hertz

Vår egen CRM-guru Conny Dagland råkade ut för problem med sin hyrbil hos Hertz. När bilen han bokat inte fanns att tillgå blev han påtvingad en uppgraderingsavgift för en större bil. Att klaga och begära rätt i efterhand visade sig vara krångligt, vilket beskrivs i lite mer detalj av Mats Gustafsson i bloggen Mitt liv som kund.

En intressant effekt är förstås hur snabbt historier som dessa sprids över nätet och hur den virala spridningen av historier i digital form leder till att långt fler än Hertz anar (via bloggar, nyhetsbrev och sökmotorer) får höra om den usla behandlingen av en kund. Är historien intressant seglar den snabbt upp i sökmotorernas träfflistor vid sökning på företagets namn.

Du kan aldrig o-Googla dig själv

Mer och mer inser företag att varje bemötande mot en kund kan sitta som fastklistrat på nätet i evighet. En dålig hantering och oförmåga att bemöta kritiken i den digitala världen kan ge motsatt effekt för det företag som försöker tiga ihjäl eller exempelvis skrämma med advokater, som i historien om UPS vs Dan.

För att vinna kundernas förtroende idag måste du agera med den öppenhet, ödmjukhet och deltagande (bry dig om och dela med dig) som präglar konversationer mellan människor som respekterar varandra. Att försöka kontrollera konversationer eller basunera ut budskap om egen förträfflighet tillhör en svunnen tid.

Så här skriver en av kommentatorerna till Mats inlägg:

Jag åker till Florida i december och Hertz kan glömma att hyra ut bil till mig under min tvåveckors vistelse efter att jag har läst detta.

Den virala effekten är ett faktum, och så oerhört synligt för alla.