Internetbanker och dåliga användarupplevelser
Söker man på “SEB:s internetbank” i Google hamnar numera min privata blogg överst. I sällskap med rubrikerna “Tekniska problem med SEB:s internetbank” och “SEB:s internetbank havererade” möts alltså besökaren av mitt inlägg “Aaargh! Jag hatar SEB:s internetbank!”
För att markera mitt missnöje med banktjänsten valde jag att skriva av mig i min blogg, ett inte helt ovanligt fenomen anno 2008. Diskussioner kring inlägget startade både i Facebook och på mikrobloggtjänsten Jaiku. Jag fick flera spontana medhåll, med fler exempel på egenskaper som skapade frustration, bland annat själva koddosan. Jag fick, till min glädje, också kontakt med SEB.
Samma funktioner men olika upplevelser
Internetbanker ger tydliga exempel på när tjänsteutvecklingen går snett och vad som händer när fokus ligger på funktion och verktyg snarare än användarnas upplevelser. Om vi utgår från en kravspecifikation och jämför banktjänster finns det skäl att tro att jämförelserna visar på ett betryggande resultat. Tittar vi enbart på förmågan att utföra specifika aktiviteter så är internetbankerna nämligen likartade; man kan utföra ungefär samma saker. En benchmark kan med gott samvete bocka av funktion efter funktion och säga: “Jodå, vi är lika bra.”
Men angriper vi internetbankerna ur ett användarperspektiv är skillnaderna vidunderliga. Sättet vi loggar in på, översiktsvyer, betalningsflöde och framför allt den hjälp som erbjuds att uppnå sitt mål är väsensskilda. Och med hjälp menar jag inte hjälptexter utan systemets förmåga att tolka vad användaren vill och erbjuda valmöjligheter som tar användaren närmare målet, istället för att behandla användaren som en dumstrut: gå tillbaka och gör om.
Exempelvis: Matar jag in ett felaktigt datum hos SEB får jag ett felmeddelande och måste gå tillbaka och ändra. Matar jag in ett felaktigt datum hos Skandiabanken föreslår den närmast tillåtna vardag – bara för mig att klicka “OK” och komma vidare. Det är skillnad mellan en kall hand och en hjälpande hand.
Reagera!
Som en reaktion på mitt inlägg fick jag också kontakt med en person på SEB som tog min upprördhet på största allvar och använder det internt för att lyfta medvetenheten om de diskussioner som äger rum på nätet – och som inte får ignoreras. Ett vaket sätt att agera på som genast ingav en förhöjd respekt.
Vad kan vi lära oss av detta? Konversationer om ditt företag pågår på nätet och människor blir alltmer villiga att vädra sina synpunkter. Genom att delta i dessa diskussioner och använda informationen till något konstruktivt, får du tillgång till en stor mängd människor med idéer om hur du kan förbättra din produkt eller tjänst. Har du råd att inte lyssna? Allteftersom smart teknik blir tillgänglig för många så är användarupplevelsen ditt bästa sätt att differentiera dig gentemot dina konkurrenter.
Hur mår dina användare idag? Har du frågat?
