Dålig koll på CRM hos Skandiabanken
Robert Sahlin skriver om Noll koll på CRM på sin blogg Webbstrategi.se apropå ett utskick han fick från Skandiabanken om en tjejkväll med fokus på aktier och fonder. Jag har ju tidigare rosat Skandiabankens webbtjänst men när det gäller CRM verkar de ha ett och annat att lära sig.
Men jag hittade dessutom mer fel! Så här såg utskicket ut:
Maskulin talarskara på tjejkvällen
När jag läser agendan så hittar jag följande talare: Fredrik, Joakim, Stefhan och Joakim igen. Inte en tjej så långt mejlet når. Det känns ju som Skandiabanken målgruppsanpassat sig klockrent. Om jag vore tjej skulle jag bara skratta högt. Nu fäller jag en tår å Skandiabankens vägnar istället.
Anmälan till personlig e-postadress
Personligt är väl fint, men när anmälan till ett evenemang sker via en personlig e-postadress så missar företaget chansen att lära sig mer om deltagarna, till exempel genom att ställa frågor som kan användas till att anpassa budskapen bättre, eller be om tillåtelse för fler utskick.
Med ett formulär för anmälan kan man samla in massor av användbar data som går in i en sökbar databas som är tillgänglig för samtliga kundansvariga. Det är grundkurs 1 i kundhantering.
När en enskild person är ansvarig för mottagande av mejl har du dessutom risken för fel á la mänskliga faktorn – man råkar radera mejl, lägger mejl i fel mapp eller så är personen sjuk och ingen får ut listan med deltagarna.
Eftersom det är först-till-kvarn som gäller så har man heller ingen aning om huruvida det finns platser kvar förrän man mejlat sin anmälan och den ansvariga personen svarat: nej det finns inga platser kvar. Hantering av avanmälningar och påminnelser blir dessutom bökig.
Tydligare fokus på kunden efterlyses
Med ett större fokus på kunden, och lite mindre på aktier och fonder, går det att använda alla kundkontakter till att förbättra en viktig relation och skapa en bättre kundupplevelse. Gör man bara ett fel riskerar det snarare att skada kundrelationen. Ergo, gör man fler fel är risken för skada överhängande.
Idag finns massor av sätt att medelst teknik hantera kunderna på ett sätt som gynnar bägge parter: kunden får ett snabbare och mer skräddarsytt bemötande, företaget får motiverade kunder – och minimerar dessutom riskerna för att göra bort sig.
