”Finn ett fel!” skriver Robert och hänvisar till ett e-postutskick från Skandiabanken. Det fel han efterlyser utläses ur första raden: ”Att du fått det här mailet betyder att du är tjej och kund hos Skandiabanken” (min fetstil). Senast Robert kollade var han inte tjej.

Men jag hittade dessutom mer fel! Så här såg utskicket ut:
 

Maskulin talarskara på tjejkvällen

När jag läser agendan så hittar jag följande talare: Fredrik, Joakim, Stefhan och Joakim igen. Inte en tjej så långt mejlet når. Det känns ju som Skandiabanken målgruppsanpassat sig klockrent. Om jag vore tjej skulle jag bara skratta högt. Nu fäller jag en tår å Skandiabankens vägnar istället.

Anmälan till personlig e-postadress

Personligt är väl fint, men när anmälan till ett evenemang sker via en personlig e-postadress så missar företaget chansen att lära sig mer om deltagarna, till exempel genom att ställa frågor som kan användas till att anpassa budskapen bättre, eller be om tillåtelse för fler utskick.

Med ett formulär för anmälan kan man samla in massor av användbar data som går in i en sökbar databas som är tillgänglig för samtliga kundansvariga. Det är grundkurs 1 i kundhantering.

När en enskild person är ansvarig för mottagande av mejl har du dessutom risken för fel á la mänskliga faktorn – man råkar radera mejl, lägger mejl i fel mapp eller så är personen sjuk och ingen får ut listan med deltagarna.

Eftersom det är först-till-kvarn som gäller så har man heller ingen aning om huruvida det finns platser kvar förrän man mejlat sin anmälan och den ansvariga personen svarat: nej det finns inga platser kvar. Hantering av avanmälningar och påminnelser blir dessutom bökig.

Tydligare fokus på kunden efterlyses

Med ett större fokus på kunden, och lite mindre på aktier och fonder, går det att använda alla kundkontakter till att förbättra en viktig relation och skapa en bättre kundupplevelse. Gör man bara ett fel riskerar det snarare att skada kundrelationen. Ergo, gör man fler fel är risken för skada överhängande.

Idag finns massor av sätt att medelst teknik hantera kunderna på ett sätt som gynnar bägge parter: kunden får ett snabbare och mer skräddarsytt bemötande, företaget får motiverade kunder – och minimerar dessutom riskerna för att göra bort sig.

För att markera mitt missnöje med banktjänsten valde jag att skriva av mig i min blogg, ett inte helt ovanligt fenomen anno 2008. Diskussioner kring inlägget startade både i Facebook och på mikrobloggtjänsten Jaiku. Jag fick flera spontana medhåll, med fler exempel på egenskaper som skapade frustration, bland annat själva koddosan. Jag fick, till min glädje, också kontakt med SEB.

Samma funktioner men olika upplevelser

Internetbanker ger tydliga exempel på när tjänsteutvecklingen går snett och vad som händer när fokus ligger på funktion och verktyg snarare än användarnas upplevelser. Om vi utgår från en kravspecifikation och jämför banktjänster finns det skäl att tro att jämförelserna visar på ett betryggande resultat. Tittar vi enbart på förmågan att utföra specifika aktiviteter så är internetbankerna nämligen likartade; man kan utföra ungefär samma saker. En benchmark kan med gott samvete bocka av funktion efter funktion och säga: ”Jodå, vi är lika bra.”

Men angriper vi internetbankerna ur ett användarperspektiv är skillnaderna vidunderliga. Sättet vi loggar in på, översiktsvyer, betalningsflöde och framför allt den hjälp som erbjuds att uppnå sitt mål är väsensskilda. Och med hjälp menar jag inte hjälptexter utan systemets förmåga att tolka vad användaren vill och erbjuda valmöjligheter som tar användaren närmare målet, istället för att behandla användaren som en dumstrut: gå tillbaka och gör om.

Exempelvis: Matar jag in ett felaktigt datum hos SEB får jag ett felmeddelande och måste gå tillbaka och ändra. Matar jag in ett felaktigt datum hos Skandiabanken föreslår den närmast tillåtna vardag – bara för mig att klicka ”OK” och komma vidare. Det är skillnad mellan en kall hand och en hjälpande hand.

Reagera!

Som en reaktion på mitt inlägg fick jag också kontakt med en person på SEB som tog min upprördhet på största allvar och använder det internt för att lyfta medvetenheten om de diskussioner som äger rum på nätet – och som inte får ignoreras. Ett vaket sätt att agera på som genast ingav en förhöjd respekt.

Vad kan vi lära oss av detta? Konversationer om ditt företag pågår på nätet och människor blir alltmer villiga att vädra sina synpunkter. Genom att delta i dessa diskussioner och använda informationen till något konstruktivt, får du tillgång till en stor mängd människor med idéer om hur du kan förbättra din produkt eller tjänst. Har du råd att inte lyssna? Allteftersom smart teknik blir tillgänglig för många så är användarupplevelsen ditt bästa sätt att differentiera dig gentemot dina konkurrenter.

Hur mår dina användare idag? Har du frågat?

World Internet Project släpper för första gången sina internationella resultat om Internets påverkan på samhället. WIP är ett samarbetsprojekt mellan 28 länder över fem kontinenter som ger en bild av hur Internet påverkar samhällsattityder och beteenden på olika sätt runt om i världen.

Du kan beställa en gratis sammanfattning av den svenska delen i jämförelse med övriga deltagande länder från World Internet Institute.

I rapporten World Internet Project 2009 kunde 13 länder leverera data till en gemensam databas. Observera att det finns en överrepresentation av rika industriländer: Australien, Nya Zeeland, Sverige, USA och Kanada. Utvecklingen har däremot gått lite långsammare hos Israel, England, Singapore och Macao. Kina är också med, men undersökningen där är genomförd i de stora städerna på östkusten och representerar således det urbana Kina.

Här är min korta sammanfattning av sammanfattningen från WII:

ANVÄNDNING

• Trenden är att högre inkomst ger högre användning av internet, samtidigt som få anger ekonomin som skäl till att man inte skaffar Internet.
• Genomsnittsanvändningen av Internet är runt 8-10 timmar i alla länder (Sverige:  9 timmar).
• I de flesta länderna används internet mindre på arbetet än i hemmet. Genomsnittet är 6-7 timmar (Sverige: 7,5 timmar).
• 70-80 % av studerande använder Internet för skolrelaterade arbeten minst en gång i veckan

DEMOGRAFI

• Spridningen av Internet har kommit längst hos Sverige, Kanada och Nya Zeeland, bland WIP-länderna. Svenska kvinnor leder topplistan av andelen internetanvändare.
• När det gäller åldersfördelning ser det likartat ut för 25-åringar och yngre; mer än 90% använder Internet.  För pensionärer är Internet vanligast i Kanada, Nya Zeeland, Sverige och USA medan vi slår övriga länder på fingrarna när det gäller medelålders användare (åldrarna 45-65 år) där vi ligger på 80% i Sverige mot 68% i USA och 28% i Ungern.

TILLÄMPNINGAR

• Regelbunden e-postanvändning ligger på 80% eller mer hos alla utom Colombia, som ligger under 80%, och Kina, som ligger under 60%.
• Där unga användare dominerar, som i Kina, är det 70% som använder instant messaging dagligen eller någon gång i veckan. I länder där Internet spridit sig till alla åldergrupper har hälften eller fler aldrig använt instant messaging.
• Sverige är sämst(!) när det gäller att använda Internet för distansutbildning. Genomsnittet är 20-30% av användarna (Sverige: 4%).
• Att koppla upp sig mot Internet med mobilen är jämförelsevis mycket ovanligt i Sverige. I Ungern, Israel och Kanada kopplade användarna upp sig 2 timmar i veckan under 2007 medan motsvarande siffra för Sverige är 0,3 timmar.

Kommentar: Vi vet nu att mobilsurfningen ökar i Sverige i och med ökningen av antalet iPhone-användare.

SPEL OCH MEDIA

• Svenskar använder Internet mindre för underhållning än andra länder, där det är fler som spelar online-spel och laddar ner och konsumerar musik och film.
• I alla länder, utom Kina, är TV fortfarande den överlägset viktigaste källan för underhållning. Minst viktigt som underhållningsmedium är Internet i Australien och Sverige(!)

Kommentar: IBM påstår att video online tar marknadsandelar från traditionell TV medan Nielsen säger  att både TV-tittandet och online video ökar. Förvisso gjordes Nielsens undersökning under valperioden i USA, vilket torde innebära att fler än vanligt tittade på TV. Apropå statistik.

SOCIAL PÅVERKAN

• Cirka 25% säger att de spenderar mindre tid med familjen sedan de börjat använda Internet. Största effekten syns i Australien, USA och Kanada.
• Tendenserna är att man tycker att antalet kontakter med andra människor ökar. I Sverige erkänner vi inte det lika mycket som i Australien, Nya Zeeland och USA.

AVSLUTNINGSVIS

Ser man på Sverige i jämförelse med övriga länder så kan man förvånas över hur utbredd internetanvändningen är i kombination med att vi är tråkigt pragmatiska i våra tillämpningar av fenomenet. Vi spelar inte spel, surfar inte mobilt, är skeptiska till trovärdighet i jämförelse med de andra, ser det inte överlag som en viktig källa, och få (endast 10%) tror att man kan påverka politiker genom Internet. En siffra som för övrigt borde se annorlunda ut efter årets bloggdebatter om FRA-lagen och IPRED.

Vi är bäst på att använda banktjänster förstås och vi är också tidningslandet som ägnar tre gånger så mycket tid åt tidningsläsande än övriga WIP-länder. Men om trenderna i övriga länder är en fingervisning om framtida internetanvändning så ser det inte ljust ut för de traditionella medierna.

MEN ÄR DET RELEVANT?

Studier som frågar människor hur mycket de använder Internet kommer i framtiden bli irrelevanta, eftersom Internet är en distributionsform för allt från spel, kommunikation, video, ljud, banktjänster, självbetjäning och en oändlig rad applikationer som tidigare suttit fast i våra datorer(ordbehandlare, CRM-verktyg, osv).

Internet blir mer som ström, som tillåter oss att koppla in det vi behöver använda. Har du förresten använt någon ström idag? Använder du ström varje dag eller minst en gång per vecka?

Redan idag kan man fråga folk om de använder internet men få till svar att de inte gjort det. Ändå kan de ha skickat e-post, laddat hem låtar till sin iPod, ringt samtal via Skype eller lyssnat på webbradio; Fyra saker man inte gör utan Internet. Ju mer sömlöst vi integrerar Internet i vår vardag desto svårare att bena ut när/var/hur Internet är något som påverkar åsikter och beteende.

Kan ni höra hur den svenska skeptikern i mig lyser igenom?

Jag har själv varit där och började en gång i tiden med bilder i något ritprogram som skrivs ut på OH-papper, fortsatt med Freelance (vem minns förresten det) och rusat fram i ppt-träsket. Naturligtvis är PowerPoint bra – använt på rätt sätt, men jag ser ingen vits med att en massa bilder far runt, dimmas ut och in eller en massa grafer som bara halva publiken har möjlighet att se eller förstå. Och varför ska kunder och åhörare se en massa text som presentatören dessutom läser innantill ifrån.

Om man frågar en förskoleklass hur många som kan läsa får man några få handuppräckningar men om man däremot frågor hur många som kan rita sträcker alla upp handen. Gör om övningen men med en skolklass 10-åringar. Alla kan läsa men bara ett fåtal vill erkänna att dom kan rita. Ändå är det genom neurologisk forskning bevisat att vi förstår och minns bilder bättre än ord.

Nytt läge – minimera antalet bilder och text till nyckel information, lämna ut en extra bilaga med kompletterande grafer, bilder och text om ni är rädda att åhörarna ska missa eller glömma något.

Dessutom är jag en vän av det gamla TV-programmet ”Rita-Gissa-Spring” (hur många minns det). Rita streckgubbar, låt åhörarna vara en del av presentation och bygg upp presentationen tillsammans. Metoden, för det finns faktiskt en forskningsbaserad modell bakom, går dessutom alldeles utmärkt att använda i affärsutvecklande syfte vid  grupparbeten, workshops och vid brainstorming.

Släpp lös kreativiteten och försök. Jag rekommenderar dessutom att ni tar en titt på digitalroam.com för mer inspiration.

//Conny Dagland

Konsult CRM och kundhantering

Listan med exempel kan göras lång men det som slår mig är att pressen ofta rubricerar detta som någonting dåligt. Det handlar om storebror ser dig och att det är integitetskränkande. Själv som nybliven småbarnsförälder blir jag överlycklig över bra deals på blöjor medans jag för ett år sedan satt och var arg och bytte kanal på tvn när blöjreklamen kom på. Fram för mer riktad annonsering säger jag. Vill man inte bli sedd är det bara att stänga av cookies på datan och handla med kontanter.

• Man kan handla kaffe på nätet, via telefon och fax och få hemleverans
• De registrerar alla kaffeköp (både i affär och på nätet) på ditt konto och meddelar dig när det är dags att kalka av maskinen
• Om maskinen skulle gå sönder kommer de hem till dig, hämtar maskinen, ger dig en ny maskin under lagningstiden och lämnar tillbaka den när den är lagad

Har du den servicen till någon annan elektronikprodukt? Man har dessutom möjlighet till ett extremt trevligt (på gränsen till sektliknande) mottagande i deras affär på Biblioteksgatan i Stockholm.

Tilläggas kan att i samband med inbjudan kom en bekräftelse på att man återupptagit kontakterna med Hertz i USA. Som en följd av detta handlade också mötet mer om kundtjänst utifrån Hertz situation idag och vad som kan förändras.

Förutom att jag fick en hel del information om hur Hertz som franchising-företag fungerar fick jag också veta att företaget i Sverige har ca 98% nöjda kunder och merparten av klagomålen faktiskt kommer från kunder (svenskar) som hyrt bil utomland.

Mötet var mycket trevligt och vi såg ett antal möjliga vägar att gå vidare både där jag är kund och där Hertz kan bli kund till mig.

På onsdag (15 oktober) är det CRM Bazaar där händelsen garanterat kommer att diskuteras men från mitt perspektiv ser det just nu ut som om det finns en klar ljusning i slutet av tunneln och att de två olika spåren får positiva fortsättningar.

Dels hoppas jag att Hertz i USA tar sitt ansvar och följer de policies som jag fick information om och löser problemet eller att man i Sverige inte bryr sig om att det handlar om franchising utan mer fokuserar på att få en nöjd kund och snarast agerar.

Och dels ser jag fram emot den fortsatta dialogen där vi ser om jag utifrån min och XLENTS kompetens kan hjälpa Hertz att få ännu fler nöjda kunder!

Vi hörs i Fas III

//Conny Dagland

Konsult CRM och kundhantering

- Allt är möjligt! utbrister också delar av konsultsfären gärna när kraven på finesser bara ökar. Några helt med dollartecken rullande i ögongloberna.

Hitta tekniken som ger bäst utväxling på investeringen

Nu vet vi ju alla, egentligen, att så inte riktigt är fallet. När vi börjar räkna in faktorer som kostnader, tid, intern verktygskompetens och befintliga datormiljöer så dyker det upp en mängd beroenden som påverkar hur vi ska utforma den lösning som ger bäst utväxling på investerade pengar.

Alltså: allt må vara möjligt men vårt jobb är att balansera affärsvärdet och användarupplevelsen med en teknik som är relevant för ändamålet, baserat självklart på drömmen om det perfekta systemet – men utan att plöja ner pengar i verktyg som är alltför dyra eller krångliga för verksamheten att hantera . Allt ligger i dialogen; En dialog jag har fått tillfälle att föra många gånger på XLENT och som har gjort mig till en rådgivare som levererar mer nytta, inte bara till mina kunder utan även till människorna som ska använda systemen.

En intressant effekt är förstås hur snabbt historier som dessa sprids över nätet och hur den virala spridningen av historier i digital form leder till att långt fler än Hertz anar (via bloggar, nyhetsbrev och sökmotorer) får höra om den usla behandlingen av en kund. Är historien intressant seglar den snabbt upp i sökmotorernas träfflistor vid sökning på företagets namn.

Du kan aldrig o-Googla dig själv

Mer och mer inser företag att varje bemötande mot en kund kan sitta som fastklistrat på nätet i evighet. En dålig hantering och oförmåga att bemöta kritiken i den digitala världen kan ge motsatt effekt för det företag som försöker tiga ihjäl eller exempelvis skrämma med advokater, som i historien om UPS vs Dan.

För att vinna kundernas förtroende idag måste du agera med den öppenhet, ödmjukhet och deltagande (bry dig om och dela med dig) som präglar konversationer mellan människor som respekterar varandra. Att försöka kontrollera konversationer eller basunera ut budskap om egen förträfflighet tillhör en svunnen tid.

Så här skriver en av kommentatorerna till Mats inlägg:

Jag åker till Florida i december och Hertz kan glömma att hyra ut bil till mig under min tvåveckors vistelse efter att jag har läst detta.

Den virala effekten är ett faktum, och så oerhört synligt för alla.